Conductores de grupos

Todos los derechos son del autor Marinus C. Gisolf. Se prohíbe la reproducción total o parcial sin mención de la fuente

Los Conductores de grupo y el Turismo de Experiencia.

“Pasó un largo tiempo antes de que pudiésemos deshacernos de este fuerte sentimiento acerca de Costa Rica, no tanto por el país en si mismo, sino por la manera en que lo experimentamos”… este es el comentario de un turista explicando que la manera en que él había experimentado sus vacaciones era tan importante como el hecho de haber visitado las principales atracciones turísticas. La carta de agradecimiento que este viajero envió nos demuestra que la manera en que un turista experimenta un viaje en grupo se ha convertido en un punto de enfoque a tomar en cuenta, algo que en el pasado tendía a pasar inadvertido o no era ponderado de ninguna manera. En general podemos ver que la forma en que los turistas experimentan un viaje y viven sus experiencias ha cambiado durante los últimos años. Veamos cómo los diferentes actores están relacionados.

El Turismo y los Conductores Grupales.

La característica más importante de un producto turístico es el hecho de que se está consumiendo en el lugar de destino y no en el hogar del cliente. Esto significa que para poder consumir el producto, el cliente primero tendrá que viajar para conseguir el producto, acto este que es la base de lo que llamamos turismo: alguien que se mueve a un sitio donde hay una atracción turística de una cierta clase, siendo este destino una playa, pirámides indígenas, una reserva natural o un acontecimiento deportivo especial. El turista viaja hacia el producto que va a consumir (o experimentar, bajo nuestra terminología). El momento sublime en turismo se da cuando el o la turista comienza a vivir una experiencia, es decir, cuando inicia el consumo de las calorías de primer impacto o Calprim. El consumo y el procesamiento de Calprim llevan a una experiencia que es precisamente lo que el o la turista está buscando. El visitante desea tener una experiencia y eso es solamente posible cuando al usar sus propios sentidos absorbe el Calprim, que luego será procesado y transformado en una experiencia interna. De hecho, los turistas pagan por la posibilidad de consumir Calprim y el proceso comienza desde el inicio de su viaje, cuando cierran la puerta principal de sus casas detrás de ellos. El consumo de Calprim puede comenzar durante el viaje que los llevara al destino final, a su arribo, y finalmente, cuando llegan a la atracción turística principal (Fuente Principal de calorías de primer impacto) la cual es la razón primordial por la que se encuentran en ese destino. Cerca de la fuente principal puede haber atracciones turísticas más pequeñas desarrolladas para estos visitantes, las cuales se conocen como Fuentes Secundarias deCalprim. Aparte de estas, están los entornos en que discurre la vida diaria de la población local, los cuales pueden ser muy atractivos e interesantes y que son conocidos como Fuentes Compartidas de Calprim. Otro suplidor posible de Calprim pueden ser los encuentros casuales o los incidentes repentinos y que conocemos como Fuentes Incidentales de Calprim. A fin de crear la oportunidad para que los turistas visiten distintos lugares y digieran Calprim de cierto tipo, muchas empresas de viajes tratan de mercadear y vender posibles experiencias. En esta dinámica se pueden ver involucradas agencias de viajes, así como operadores turísticos o guías especializados. En fin, el turismo consiste de una gran cantidad de gente, organizaciones, hoteles -u otros tipos de establecimientos-, medios de transporte y muchas otras entidades, que forman un patrón complicado de redes y de relaciones. El turista forma parte de estas redes, al igual que los guías locales y acompañantes de viaje.

Cuando se viaja solo o con la familia no es necesario relacionarse con un conductor grupal, sino solamente, y en algunos casos, con guías locales especializados, que pueden ofrecer información mas amplia y detallada acerca del sitio que se está visitando, lo cual puede mejorar el consumo de Calprim y al mismo tiempo proporcionar los instrumentos para lograr un optimo procesamiento calórico y – por consiguiente – la consecución de una experiencia más amplia y permanente. Es decir, las guías pueden precisar los detalles que los turistas pudiesen no haber notado o ignorado; pueden también crear más comprensión sobre ciertos temas al explicar el trasfondo de los mismos, de manera tal que los turistas puedan apreciar la realidad desde diferentes perspectivas

Al viajar con un grupo es más probable que haya un conductor grupal (en inglés ‘tour leader’), el cual fue contratado por la organización u operador que se encargó de hacer las reservaciones del viaje. Se supone que el o la conductor(a) de grupo debe proveer a su grupo de toda la información necesaria, así como explicar qué tipo de actividades son posibles de realizar u observar y también cómo vivir la experiencia; él o ella tiene que cerciorarse de que el turista esté usando la indumentaria adecuada a fin de que esté preparado para lo que va a experimentar, y así lograr una optimización en el consumo y procesamiento de Calprim. El conductor de grupo tiene que asegurarse de que todo lo que fue prometido a los turistas sea implementado (u ofrecido por lo menos). Se espera que el conductor grupal se relacione bien con el grupo, que lo mantenga con el humor adecuado y que este en capacidad de cumplir o satisfacer los deseos que los turistas puedan manifestar. Obviamente se supone que estos conductores pueden abordar o resolver cualquier problema que pueda ocurrir, sea este de naturaleza logística o psicológica. Esto es todo que la mayoría de gente espera de un o una conductor(a) de viaje. Sin embargo, cuando conceptos tales como sostenibilidad y globalización comenzaron a tener mayor desarrollo e influencia se hizo evidente que tanto las funciones como los requerimientos de los conductores grupales tenían que cambiar.

El Turismo y la Globalización.

La movilidad es inherente al turismo y eso significa que nos enfrentamos con otro sistema de conceptos: lo local versus lo lejano. La fuente principalde Calprim se halla en un sitio, región, país o continente diferente y lejano del cual los turistas provienen. La noción de que el producto turístico que está en un lugar y de que el consumidor viene de otro, así como la relación existente entre estos dos lugares, son conceptos que han cambiado drásticamente desde finales de los años ochentas hacia adelante. Desde entonces una mayor interconectividad en todos los aspectos de la vida cotidiana alrededor del mundo ha inducido la noción de la globalización – palabra contemporánea acuñada para este proceso. El turismo se considera tanto causa como consecuencia de estas transformaciones globales. Como causa, ha inducido flujos globales de gente, ideas, imágenes y capital económico. Como efecto, el turismo resulta de aumentar la interconectividad global de las transformaciones económicas, tecnológicas y socioculturales.

La mayoría de la gente sabe más o menos a qué se refieren los conceptos de globalización, pero puede ser útil resumir sus influencias más importantes:

1. A nivel de comunicaciones:

transporte aéreo transcontinental, World Wide Web, Internet telefónico, teléfonos celulares, chats, blogs, y en otro nivel, sistemas de reservación internacional tales como GRS o Amadeus. La Internet aun está abriendo más formas de comunicaciones como las reacciones del cliente en foros y blogs, por ejemplo.

2. A nivel financiero internacional:

existe ahora la posibilidad de pagar en cualquier lugar del mundo con cheques de viajero, tarjetas de crédito, cajeros electrónicos (ATM) y pagos en línea.

3. A nivel de comercialización mundial:

a través de los GATS y los acuerdos de libre comercio se han elevado los mercados internacionales. Prácticamente en todo el mundo es posible conseguir Coca-Cola o comprar productos de Kodak. Más del 75% del comercio mundial está en manos de las grandes compañías transnacionales. Muchas operadoras de pensiones y compañías de seguros internacionales son grandes inversionistas en proyectos turísticos, entre otros. Las líneas aéreas se fusionan e instauran grandes cadenas de hoteles (Air France /KLM – Hoteles Tulipán Dorado). En turismo podemos ver la misma tendencia: operadores turísticos con oficinas en diversos países (cadena Thomas Cook).

4. A nivel de organizaciones internacionales:

ahora existen mas organizaciones que nunca y su número está en aumento, tomando en cuenta el papel de cada una podemos mencionar a UNEP (Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente), WTTC (Consejo Mundial de Viajes y Turismo) o WWF (Fondo Mundial para la Naturaleza). A nivel de líneas aéreas esta la IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo). A nivel ambiental podemos mencionar a Greenpeace y en el campo de derechos humanos a Amnistía Internacional. En el área de la sostenibilidad tenemos a la Alianza por los Bosques Tropicales (Rain Forest Alliance) como una de las muchas organizaciones que operan a nivel global.

5. A nivel de conciencia:

hoy más que nunca existe la noción de que el mundo es una aldea global. El inglés se ha convertido en una lengua universal, cada vez mas los iconos globales provienen de los Estudios Disney, representaciones generalizadas se pueden encontrar dentro de expresiones tales como “playa tropical” o “atmósfera caribeña”. A nivel deportivo los Juegos Olímpicos son un buen ejemplo. En la televisión, cadenas como Animal Planet o Discovery son pioneras en la difusión alrededor del globo terráqueo.

En el siglo pasado Zutphen y Samara eran pueblos situados en dos continentes diferentes – uno en Holanda y el otro en Costa Rica. Ninguno sabía de la existencia del otro. Las distancias geográficas no han cambiado, pero tanto a nivel comunicacional como financiero, la distancia entre las dos aldeas se ha encogido dramáticamente. Ambas comunidades se han enganchado a las estructuras del sistema global y por lo tanto se han acercado más la una a la otra. Hoy en día, el ciudadano de Zutphen que visita Samara consigue su dinero de una máquina de efectivo, paga con una tarjeta de crédito despreocupándose del precio de las cosas en su equivalente en moneda local; sabe de antemano dónde encontrar los mejores restaurantes, revisa su correo en un café Internet o los mensajes dejados en su teléfono móvil. El turista en Samara camina alrededor del pueblo como si fuese parte de su rutina diaria puesto que hay cosas que le son comunes aunque esté en otro continente. Hay muchos destinos turísticos que hace 20 años eran apenas remotos y exóticos pero que hoy en día son bastante familiares, debido precisamente al proceso de globalización.

Hay una diferencia básica entre el proceso de globalización y del desarrollosostenible. La globalización está siendo propulsada por los principios del mercado y los patrones del consumidor, pero en el tema de la sostenibilidad no es este (todavía) el caso. La discusión alrededor de la sostenibilidad toma relevancia por el hecho de que el mundo en general está experimentando un deterioro producto de las practicas de los actuales modelos de desarrollo: la biodiversidad está disminuyendo, la capa de ozono se está degradando, el efecto de invernadero pasa de ser una noticia científica a ser un hecho evidente, los reclamos de las mayorías son ignorados, en fin, la problemática actual asemeja a los síntomas de una grave enfermedad. Los principios de la sostenibilidad están enfocados en disminuir estos efectos negativos que conlleva el desarrollo tal como hasta ahora lo concebimos. Si hacemos una lista de las pautas y conductas sostenibles que deben acatar los turistas puede que parezca más bien una enumeración de cosas negativas que no deben ser hechas o que deber ser evitadas. Sin embargo, un mejor contacto con una población local, una mejor valorización de su cultura y un mejor entendimiento acerca de cómo se formó una comunidad y su entorno parecieran ser valores adicionales que solo tomaban en cuenta los antiguos exploradores, muy diferentes al actual turismo en masa que recorre miles de kilómetros para terminar comiendo en un restaurante de comida rápida – irónica posible consecuencia de la globalización.

El proceso de un desarrollo sostenible conlleva varias consecuencias para el desarrollo del turismo y luego para el turista mismo. Aparte del hecho que las atracciones turísticas y su infraestructuras (hoteles, tiendas etc.) deben ser mas limpias el turista va a experimentar una cierta presión que él mismo tiene que comportarse de acuerdo con los principios del desarrollo sostenible.

Sin embargo, la globalización no es un concepto bien definido y realmente hay gente que se pregunta si este concepto existe en realidad. Hay quienes piensan que la globalización es tan antigua como la humanidad, solo que hoy esta globalización es más acelerada. Por otro lado se dice que gracias a las modernas tecnologías es posible que las relaciones entre las personas se hayan intensificado, pero esto no quiere decir que se sientan más cerca. Un buen ejemplo de esto es la relación que se da entre los turistas y las poblaciones locales (vea el artículo El Encuentro http://www.tourismtheories.org/?cat=23&lang=es )

El turista de los primeros días a hoy

Veamos en qué medida los conceptos de globalización y de sostenibilidad han modificado el comportamiento de los turistas. Bien, aparte de estas dos macro-influencias han habido otras, también importantes. En el mundo Occidental, especialmente, los ingresos medios han aumentado y en la mayoría de los casos la gente dispone de más tiempo libre que antes. Durante la segunda mitad del siglo XX la gente tenía unas largas vacaciones una vez por año (generalmente 2 – 3 semanas), pero para finales de ese siglo ya la mayoría de la gente, al menos en Europa Occidental, gozaba de dos periodos cortos y uno largo de vacaciones por año. Otro factor que influencia el comportamiento turístico es la edad de retiro, la cual ha disminuido, y la expectativa de vida, que ha aumentado, lo cual significa que están viajando más personas mayores que antes.

Otro cambio externo es la presión cada vez más alta del factor trabajo dando por resultado la tensión física y psicológica que afecta a la fuerza laboral.

Con base en todas estas consideraciones podemos tener un panorama para dilucidar que tanto se ha modificado la conducta del o la turista desde la década del 70 en adelante. Sin embargo, puesto que nuestro interés principal se enfoca en el papel que deben desempeñar los guías de grupo, nos limitaremos a analizar estas variables en los turistas que viajan en grupo y que se conoce como turismo grupal.

1. Hasta inicios de 1990 el turismo grupal se concentraba más que nada en viajes dentro del país de origen de los turistas. Ya fuera del país de origen la mayoría de los grupos se limitaban a visitar aéreas que ofrecieran playa y sol, destinos como España, por ejemplo. En México el desarrollo de grandes complejos de playa había comenzado durante la de 1970. Este tipo de vacaciones eran sumamente específicas ya que consistían únicamente del transporte al sitio y la reservación de un solo hotel. Un acompañante de viaje a tiempo completo no era, por lo tanto, necesario. Al mismo tiempo, siempre ha habido un grupo seleccionado de viajeros interesados en destinos lejanos los cuales por sus características de exotismo y complejidad exigían del turismo grupal como única forma de afrontar tan aventurada. Para estos grupos que viajaban a continentes lejanos el factor aventura era de suma importancia, ellos no viajaban para reforzar sus contactos sociales con el grupo. Cada persona quería probar individualmente la experiencia de respirar lo exótico de la atmosfera, y la maximización del consumo de Calprim era esencial. Esos viajes estaban siempre llenos de situaciones inesperadas, no existía seguridad de que el hotel iba a estar disponible para el grupo al final del día y muchas veces el itinerario de viaje debía de ser acomodado y variado según las condiciones locales. Cada turista se imaginaba así mismo como un verdadero explorador. Es decir, los turistas tuvieron que ser flexibles. Las Calprim mas comunes eran las que provenían de las Fuentes Compartidas y Las Fuentes Incidentales de Calprim, en parte por el uso que había que hacer del transporte público, pero también por la falta de infraestructura e información disponible. Este tipo de turista venia de los estratos económicamente más altos y la mayoría había hecho su “tarea” recolectando de antemano toda la información pertinente al destino que visitarían. Estos turistas tenía a menudo una visión más idealista que aquellos que se contentaban con ir a tomar el sol en España. Vea el artículo sobre la escala de Estilo de Vida: http://www.tourismtheories.org/?cat=105&lang=es )

2. Durante los años noventa surgió una ecuación diferente que definió las características del turismo grupal: alto volumen, precios bajos, un número limitado de atracciones turísticas y un estricto programa de viaje. El elemento incidental e imprevisible que marcaba la jornada desapareció y con él cierto romanticismo. Los agentes locales tuvieron que perfeccionar su sistema de transporte y reservaciones a fin de que el servicio fuese impecable. Una consecuencia importante de esto fue que el conductor grupal pudo concentrarse en la relación intrasocial del grupo al disponer de más tiempo para compartir con los turistas. La mayoría de los viajeros decantaban por esta modalidad de viaje ya que decían sentirse más seguros, además de poder tener la oportunidad de relacionarse socialmente con el resto de los acompañantes. Es decir, esta modalidad abrió la posibilidad de visitar exóticos lugares en lejanos continentes, que eran considerados inseguros y peligrosos para viajeros individuales, al tiempo que se disfrutaba del placer de viajar con otras personas. Esto hizo que la relación de los turistas con las culturas ajenas fuera de carácter introvertido y que una conducta bastante egocéntrica se manifestara en la mayoría de los miembros del grupo, actitud resultante del bajo uso de las FuentesCompartidas de Calprim. Viajeros de todas las clases sociales se enrolaron en los programas de turismo grupal. El contenido calculado y exacto de estos programas permitió la apertura de nuevos espacios y formas de ventilar quejas e inclusive de exigir reembolsos, en caso de que no se cumpliera con lo prometido o publicado en los mismos.

3. Al principio del siglo XXI se puede notar un cambio con respecto a los patrones y expectativas por las cuales los turistas viajan – más consientes de los sitios distantes. Los turistas buscan destinos que cumplan sus expectativas, las cuales deben ser coincidentes con lo que han visto en la televisión, o con las recomendaciones de familiares, conocidos o colegas. El turista tiende a tener ciertas imágenes fijas acerca de qué esperar de un destino y a menudo sabe ya bastante sobre ese sitio. Un turista toma un safari a África por ya de previo ha observado bastante información al respecto ya sea a través de la televisión o el Internet (punto 5 en el nivel de influencia de la globalización). Es otras palabras, hay más fuentes disponibles de información, gracias al proceso de globalización, con base en las cuales se puede escoger un destino vacacional que se ajuste a las expectativas. Hay una demanda creciente no solo por Fuentes principalesde Calprim, sino también por una serie de nuevos y pequeños “productos” turísticos como lo son las Fuentes Secundarias de Calprim (usualmente localizadas por los turistas mismos a través del Internet). La gente parece tener más dinero para invertir en sus vacaciones y los grupos tienden a tener estancias más prolongadas o los turistas luego reservan algún tipo de extensión de las mismas. Debido a este aumento en el ingreso y a las cada vez más prolongadas permanencías es que los turistas se han vuelto más experimentados con el paso de los años. Esto no siempre se demuestra en la práctica (la gente sigue siendo gente), pero las experiencias previas tienden a fortalecer los marcos de referencia haciendo que los turistas puedan experimentar mas a partir de Fuentes de Calprim mucho mas “complejas”. Todos podemos disfrutar de la maravillosa vista que ofrece una enorme cascada, pero para poder apreciar un bosque nuboso en toda su magnitud se necesita ir mas allá del sencillo acto de simplemente observar algo, o sea, se necesita de una mayor experiencia orientada en ese sentido especifico. Con el transcurso del tiempo los turistas tienden a ser más experimentados, y a menudo las vacaciones previas son usadas como punto de comparación para juzgar y calificar el viaje que estén realizando en la actualidad. Obviamente esto puede provocar patrones de expectación que no son correctos: Tailandia no es como Ecuador, ni Kenia como Canadá. Igual sucede con patrones basados en películas naturalistas, a menudo sobre dimensionados por exageradas historias contadas por amigos o conocidos “que estuvieron allí”. Esto último se aprecia fácilmente en los foros de Internet, los cuales, aparentemente, gozan de mucha popularidad. Los antiguos prejuicios incluidos en frases como “África está llena de serpientes” o “en los trópicos se adquieren terribles enfermedades” tienden a desaparecer. Los turistas están mas preparados, tanto como la información disponible lo permita; tienen una idea más certera acerca de qué esperar, por lo que las preocupaciones y angustias relativas al viaje son cada vez menores (globalización, punto 5) Esto significa que tendrán la oportunidad de relajarse, dejar de comparar todo con su país de origen y realmente abrir los ojos para observar lo que está pasando a su alrededor (mayor uso del hemisferio derecha del cerebro). La vida en los países occidentales ha llegado a ser muy agitada, al punto de que existe una demanda creciente por programas vacacionales con un carácter espiritual y que incorporan elementos de yoga o de meditación dentro del itinerario del grupo. Esto puede acrecentar el interés por las culturas locales (Fuentes Compartidas) cuyo contacto directo atrae cada vez a los turistas que provienen de Europa y América del norte. Existe, además, la tendencia de incluir el trabajo voluntario en países en vías de desarrollo como parte de las vacaciones. Por su lado, los operadores turísticos se han insertado dentro de esta tendencia al programar visitas a escuelas y asociaciones locales, o al organizar actividades para la recaudación de fondos destinados a proyectos comunitarios que pueden ser visitados por los turistas.

Hablando de este tipo de desarrollo, el turista mismo va a sentir al presión de asegurar que su propio compartimiento sea más de acuerdo con los líneas de la sostenibilidad, primero que todo tratando de mitigar los efectos dañinos que su visita a un área turística puede causar y también por medio del reciclaje o reuso de materiales. Hoy en día, la elección del destino vacacional puede depender de consideraciones de sostenibilidad por parte del turista.

Hemos delineado hasta ahora algunos aspectos referentes al comportamiento de los grupos de viaje. Es hora, por lo tanto, de volver al origen de este capítulo en donde anotamos el papel que deben jugar los conductores de grupo y de cómo sus funciones han debido ajustarse a las exigencias del cambio.

El conductor de grupo – desde sus primeros días a hoy.

1. Durante las décadas del 70 y 80 los conductores grupales o tour leaders trabajaban sobre todo autobuses o ferrocarriles que hacían su recorrido hacia destinos de playa y solo una pequeña parte de ellos se dedicaba a guiar grupos que buscaban turismo de aventura. Y es que estos viajes eran una verdadera aventura, imaginen a estos conductores grupales viajando con 20.000 dólares en sus bolsillos para pagar todos las cuentas de los hoteles al arribar y hacer las reservaciones para el próximo grupo confiando en que los hoteles lo recordaran y mantuvieran los espacios apartados. Todos los recorridos locales, transporte, tiquetes de entradas y contratación de guías locales debían hacerse “in situ” y allí mismo pagar por ellos. Cerciorarse de que los turistas tuvieran agua potable todo el tiempo era todo un trabajo, y en general la logística de la gira consumía la mayor parte del tiempo del que estos gruías grupales disponían. Adicionalmente en aquellas épocas la mayoría de comunidades no dependían directamente del turismo, el cual únicamente veían como una simple posibilidad de ganar un dinero extra. Hacer arreglos y reservaciones a largo plazo era por lo tanto muy difícil, esto obligaba, tanto al guía grupal como a los turistas, a tener paciencia y flexibilidad. El conductor de grupo influía también en el itinerario del grupo, en que lo que se debía incluir y en los hoteles que se debían utilizar. El chofer del autobús (o cualquier otro ayudante) era por lo general un amigo de confianza que tenía que lidiar con todo tipo de situaciones inesperadas y que también tuvo que ocuparse de todas las clases de situaciones inesperadas. Aparte de esto, el transporte público se utilizaba con frecuencia. El conocimiento de la lengua y de la cultura del país visitado era de suma importancia. Lo que la gente experimentaba al final del viaje era un asunto personal que dependía de cada uno.

2. Durante los años noventa el número de grupos que viajaban a otros continentes creció considerablemente y los agentes locales fueron utilizados en mayor escala para que se encargaran de manejar las reservaciones, pagos de hoteles y demás tramites permitentes a la permanencia del grupo en el lugar de destino. Las tareas del conductor grupal fueron simplificadas tanto como la logística lo permitiera, pero esta simplificación hizo desaparecer el factor de impredictibilidad, el cual era un elemento que le confería cierto grado de romanticismo al viaje. El conductor grupal mismo se transformó en un experimentado viajero, orgulloso del hecho de haber visitado más de 20 países en distintos continentes. Al principio de este capítulo hemos dado ya un esquema acerca de lo qué se esperada de estos conductores de grupo. Una de las diferencias más notables entre estos nuevos grupos de viaje y los mencionados en el punto anterior, estribaba en la circunstancia de que el programa de viaje debía ser cumplido al pie de la letra, condicionando así las visitas e inflexibilizando los itinerarios, lo cual redondo en la posibilidad de que los turistas pudiesen elevar criticas y quejas ante el incumplimiento o insatisfacción por alguno de los puntos o ítems ofrecidos en dichos programas (en Holanda, por ejemplo, se estableció una comisión especializada en recibir y procesar las quejas de los turistas). Esto hizo que el conductor de grupo trabajara bajo una presión que antes no experimentaba, pues ahora no tenía ninguna injerencia en la elaboración y disposición de los programas e itinerarios. La interacción y relación social dentro del grupo llegó a ser más importante y el conductor debió de invertir más tiempo en este aspecto como parte de su trabajo. Otro detalle importante para el conductor grupal era la práctica de ganar una comisión sobre las excursiones o actividades locales vendidas directamente al turista, la cual era un ingreso significativo adicional con el que contaba tanto él como el chofer del autobús. Con la nueva modalidad de viajes grupales el chofer pasó a desempeñar un rol más sencillo y el alto volumen de trabajo hizo que esto cumplió su labor de forma sistemática y rutinaria, llevando al mínimo su contacto con los turistas. Para los conductores grupales ser capaz de hablar el lenguaje local dejo de ser relevante desde que en las Fuentes Principales de Calprim se contaba con guías locales especializados. Las Fuentes Secundarias de Calprim debieron entonces ser promovidas forzosamente pues eran sinónimo de ingresos extra (comisiones) en tanto que las Fuentes Compartidas e Incidentales de Calprim pasaron a desempeñar un papel muy pobre puesto que había muy poco tiempo para hacer paradas en el recorrido que hacia el grupo de un hotel a otro.

3. Ya a inicios del siglo XXI, y gracias a la influencia de los procesos de globalización y sostenibilidad, se empezaron a notar ciertas tendencias que hicieron que los turistas apreciaran la realidad de manera un tanto diferente. El nivel de información y preparación de los turistas gracias a la Internet, a los documentales o programas naturalistas, así como a la percepción de imaginar el bosque como un “zoológico sin barrotes” y a la demanda creciente de información especifica, no solo técnica, sino también relativa a la población local y su cultura, llevó a los conductores grupales a implementar diferentes maneras para lidiar con los patrones de expectación de los viajeros, los cuales muestran cada vez mas interés en tener un contacto cercano con las gentes que viven en los destinos que visitan, así que el conductor grupal tiene que fungir como mediador entre los turistas y locales, construyendo puentes que intersequen la actitud de los primeros con las ideas de los segundos (por lo que hablar el lenguaje local sigue siendo importante nuevamente para el conductor de grupo). Por lo tanto, podemos decir que el rol del conductor grupal retoma importancia en tanto su participación en la composición de los itinerarios sean una “herramienta” que permita lograr una mejor evaluación del desempeño de los hoteles y sus servicios, ya que esta evaluación está basada principalmente en las reacciones de los turistas; la incorporación de visitas a las poblaciones locales, que implementen proyectos turísticos o socioculturales, en los itinerarios ha abierto nuevas posibilidades de que el conductor influya en el contenido y resultado final del viaje. La necesidad del reciclaje o de mantener una conducta responsable en términos de sostenibilidad son desafíos temáticos que los conductores de grupos deben explicar a los turistas. Poco a poco los chóferes u otros miembros del equipo se muestran más interesados en participar directamente en las actividades del grupo ya que en cierta forma se ven a si mismos como representantes de la población local. Finalmente, durante las décadas anteriores la comunicación entre los agentes locales y los conductores de grupo ubicados en áreas remotas era bastante difícil, por lo que la mayoría de las veces el conductor grupal tenía que tomar sus propias decisiones, al margen de las recomendaciones o lineamientos de la agencia de viajes. También hay el punto de la creciente noción de la importancia de un desarrollo sostenible dentro de un país o región. El conductor grupal puede jugar un papel de suma importancia y no solamente por medio de brindar la información adecuada, sino también tomando una actitud fuerte y forzar al turista de tomar ciertas medidas sostenibles.

Hoy en día los teléfonos móviles con tecnología GSM permiten una comunicación fluida y constante entre los conductores grupales, las oficinas centrales y su próxima parada o alojamiento. Los dispositivos de posicionamiento global a través de satélite (GPS) le permiten al guía o líder saber su ubicación exacta, lo cual hace casi imposible que el grupo se llegue extraviar durante el recorrido.

Cambios requeridos para los Conductores Grupales.

Los conductores de grupo y el turismo de experiencia es el título de este capítulo. Dado que tanto las expectativas como las experiencias del recorrido tienden al cambio, es menester de los conductores grupales adecuarse a este cambio y modificar la forma en que se manejan los grupos. Ahora se hallan conectados a una amplia red que incluye al tour operador, al agente local, a los varios hoteles que usará durante el recorrido (especialmente con los departamentos de recepción y reservaciones), a las compañías de transporte, a los restaurantes, a los contactos turísticos de Internet, a los miembros de los distintos parques nacionales, a otros integrantes de la compañía o del grupo mismo, etc. El número de contactos con los que el conductor grupal tiene que relacionarse está en crecimiento y son cada vez más intensos y constantes. Muchos de los contactos se llevan a cabo con organizaciones que arreglan vacaciones enteras o venden excursiones, así como con las Fuentes Principales, con la infraestructuraturística (hoteles, restaurantes, comercios, etc.) y por supuesto con el grupo, tanto a nivel individual como grupal, durante y después del recorrido.

Debemos tener siempre presente que el proceso de la experimentación es algo muy personal y por lo tanto cada turista experimentará las cosas diferentemente de como las vivirán otros. Esto significa que la misma fuente de calprim puede generar diversas experiencias dependiendo del público. También significa que esa misma fuente puede ser ofrecida a los turistas de manera diferente por parte del conductor grupal. Lo anterior también aplica no solo para conductores grupales, sino también para las distintas dependencias gubernamentales. Cuando el ministerio o el instituto de turismo de un país deciden enfocar su campaña publicitaria hacia un grupo meta específico (Estados Unidos, por ejemplo) todas las descripciones que se hagan de las Fuentes de Calprim deben estar adecuadas para ese mercado en particular. Los procesos de globalización han facilitado el acceso a una variedad creciente de mercados, lo cual implica que las Fuentes de Calprim se pueden ofertar o mercadear según las características del público al que se dirijan. Igual sucede con los conductores de grupo que pueden presentar, describir o escoger las Fuentes de Calprim según sean las características del grupo que en ese momento lideran. Una excursión a los Amazonas se puede ofrecer haciendo énfasis sobre una visita a alguna tribu local; sin embargo, para algunos turistas esto puede sonar un poco intimidante; esta misma excursión puede ser vendida como un tour para observadores de aves. Los operadores, guías y conductores grupales que pertenecen al mismo país del que son originarios los turistas tienden a ser bastantes creativos en este aspecto. No debemos olvidar que cualquier cosa que se ofrezca a los turistas trae implícita solamente la posibilidad de consumir calorías de primer impacto, lo cual le da a los tour operadores un amplio espacio de maniobras para ofertar las atracciones turísticas según las características del potencial consumidor.

El puente entre los turistas y la población local se puede cruzar en ambos sentidos. Explicando las costumbres y forma de vida de una población local, o aun más específicamente, mostrando los inconvenientes de la mala disposición de desperdicios o de cómo manejar una situación cuando hay escasez de ciertos productos, los conductores grupales pueden involucrar a los turistas al invitarlos a aportar posibles soluciones que mejoren las condiciones de estas comunidades. Para efectuar esta función de puente, los conductores grupales deben estar bien informados acerca de la flora, fauna, cultura, realidad, problemática y entorno que envuelve de las poblaciones locales. Este conocimiento es fundamental pues sin el difícil construir este puente. Si bien es cierto que en las Fuentes Calprim se hallan guías especializados que pueden proveer de información mas profunda acerca de estas atracciones locales (y por lo tanto maximizar el consumo de calprim) es igualmente evidente que hay una tendencia a prescindir de ellos ya que mucha de la información pertinente está disponible en Internet, o porque el conductor grupal tiene el conocimiento y maneja el tema a la perfección. Igualmente importante es el hecho de que el conductor grupal habla el idioma natal de los turistas en tanto que, por lo general, los guías locales no. Sin embargo, cuando el grupo muestra un interés especial en cierto tema (orquideofilos, granjeros, ornitólogos, etc.) es imprescindible la participación de especialistas locales.

Otra función de puente es la de servir de traductor. Esta era una de las tareas originales del conductor del grupo, solo que actualmente esta función a cobrado nueva importancia ya que el conductor grupal debe promover un mejor entendimiento entre los turistas y los habitantes de las comunidades visitadas, no solo en términos lingüísticos sino también en cuanto a visiones, ideas y conceptos, facilitando la comprensión de los viajantes acerca de las costumbres y las manifestaciones culturales de las poblaciones locales. Mucha gente piensa que en aras de hacer funcionales los principios de sostenibilidad, y de fortalecer el contacto con entre turistas y locales, se debe obligatoriamente emplear guías locales para que conduzcan los grupos de viaje (como es el caso de Cuba, por ejemplo), pero la barrera del idioma no debe ser subestimada, existen muy pocos Japoneses capaces de comunicarse cabalmente con Nigerianos, o Suecos con Surafricanos.

Otra de las labores del puente es la eliminar los estereotipos y prejuicios existentes. Los populares programas televisivos acerca del medio ambiente y la naturaleza han eliminado varias de estas ideas fijas y viejos prejuicios, pero han creado otros nuevos. Los turistas modernos pueden sentirse decepcionados al descubrir que no hay hipopótamos en Sur América o que la población autóctona no es tan exótica como esperaban, sobre todo si estos pobladores indígenas llevan puestos jeans de marca o pagan con tarjetas de crédito. Como vimos en el punto 5 de los efectos de la globalización, existen muchas ideas universalizadas, las cuales el conductor grupal tiene que ir refutando diplomáticamente.

Cuando los conductores de grupos viven y se relacionan socialmente en el país en cual trabajan tienen la poderosa ventaja adicional de poder transmitir de mejor manera el sentimiento de localidad a los turistas. Así, aquel conductor de grupos que había trabajado en 20 países distintos (y de lo cual se sentía muy orgulloso), tiende a desaparecer, los conductores grupales que se especializan en un destino especifico son los preferidos hoy en día. Además, la relación entre los agentes locales, y mas específicamente entre los conductores grupales y las infraestructuras locales, es de gran importancia a fin de mantener los niveles de servicio lo más alto posible. Aunque actualmente el conductor grupal no necesita hoy en día hacer las reservaciones si tiene que cerciorarse de que a los turistas se les estén asignando los cuartos correctos y tiene que establecer el puente correcto entre los miembros de su grupo y el resto de departamentos del hotel (servicio de habitación, recepción, etc.). Es importante que el personal del hotel conozca al conductor del grupo y que tenga un buen concepto de él o ella.

Tener conciencia de la diferencia que existe entre lo que es local y lo que es ajeno (del país de origen del turista) ha llegado a ser de mucha importancia, sobre todo en los últimos cinco años en que el papel que juegan los locales se ha incrementado considerablemente. El cambio que estamos experimentando hoy en día es delicado. Las tendencias globalizantes afectan a algunos turistas en tanto que otros se sienten bien participando del debate en torno a la sostenibilidad, mientras aun habrá turistas que se sientan como viajeros exploradores de los años setenta todavía. El espectro conductual del turista se ha ensanchado, la globalización ha modificado las distancias en tanto que la sostenibilidad intenta balancear los impactos negativos y positivos de los tradicionales modelos de desarrollo. El conductor de grupos se encuentra hoy en día en una posición mucho más interesante, ya que él o ella tiene la enorme responsabilidad de hacer que el turista tome conciencia de que tenemos que manejar nuestros recursos a tal grado que tanto los niños de los turistas, así como los de los pobladores de las comunidades locales, puedan seguir disfrutando de una mejor calidad de vida.

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